Программы лояльности
Точки контакта
Поведение потребителей
Программы лояльности

Лояльность и доверие клиентов является ключевым фактором успеха любого бизнеса. Для компании, планирующей продолжительное существование на рынке, формирование лояльного отношения клиентов должно быть одним из ключевых направлений работы.

Современный клиент уже выработал иммунитет к любого рода рекламе. Принятие решений в таком насыщенном информационном пространстве все чаще происходит на основе рекомендаций.

Например, выбирая товар в Интернете, мы все либо по неволе обращаем внимание на отзывы других клиентов, либо целенаправленно ищем рекомендации. И просто мнения людей и рейтинги, и «звезды» в Интернете по сути являются ключевым фактором принятия решений.

Когда нам необходимо выбрать гостиницу для отдыха своей семьи, учителя музыки для ребенка, или врача, мы в первую очередь обращаемся за советом и рекомендацией к тому, чьему мнению доверяем.

Составляющие лояльности

Лояльность клиентов имеет три составляющих: эмоциональную, прагматическую и нормативную.

  • Эмоциональная сторона лояльности заключается в чувстве привязанности к товарам/услугам, связанным с приятным опытом использования товара или взаимодействия с компанией. В основе такой привязанности лежит чувство удовлетворенности клиента. В то же время эмоциональная составляющая лояльности обусловлена социально-психологическими потребностями в принадлежности к группе, общении, безопасности, соучастии и сопричастности к общим делам.
  • Прагматическая составляющая основана на трезвом расчете и сопоставлении выгод, которые дает компания, и ожидаемых возможных потерь, связанных с недостаточным качеством. Сознание превышения потерь над выгодами заставляет клиента быть лояльным с практической точки зрения.
  • Нормативная компонента связана с наличием определенных гарантийных обязательств, которые нужно выполнять компании как по причине осознания личной ответственности перед клиентами, так и в силу формальных обязательств, вытекающих из договора купли-продажи.


В основе любых человеческих отношений всегда лежит доверие. То же самое можно сказать об отношениях между компанией и клиентом.

Лояльность строится на доверии — доверии к качеству товаров и услуг, доверии непосредственным менеджерам, вере в надежность компании. Лояльность снижается, когда теряется доверие, поэтому очень важно его сохранять.

На чем основано доверие?

Потребители делают свой выбор каждый день. При поиске товаров и услуг клиенты оценивают компанию по следующим сигналам: 

  • Известная личность в компании
  • Узнаваемость бренда
  • Много рекламы
  • Социальные доказательства
  • Эксперт (общение с консультантом)
  • Новинки (свежая информация, новый товар)
  • Отсутствие ошибок
  • Дизайн и оформление
  • Отзывы и обзоры
  • Предыдущее общение
  • Оффлайн взаимодействие (печатные материалы, вывески, офис и т.д.).

 

Первоначально выбор основывается на симпатии и эмоциональных предпочтениях. Дальше клиент ищет доказательства надежности и компетентности компании.

 

Как мы работаем над лояльностью и доверием.

Анализируя данные из различных источников: отзывы, контрольные звонки/закупки, опрос клиентов (e-mail, телефонный, интернет опросы), поступающие жалобы и предложения, блог-сферу и прочее, мы осмысленно и системно отстраиваем работу по направлениям, наиболее важным для нашего партнера.

Не все можно исправить быстро. Некоторые вещи требуют серьезных технологических изменений, капиталовложений и времени. Поэтому что-то удается сделать сразу, а на что-то могут уйти месяцы.

Но можно сказать точно - мы не оставляем без внимания ни одно пожелание нашего партера и постоянно прибавляем в качестве, меняем в лучшую сторону взаимоотношения компаний с клиентами.